Лига справедливости: Часть 1

«Законы отличного клиентского сервиса»

Законы отличного клиентского сервиса5 ноября в г.Астана
Вера Кобзева с программой:
 «Законы отличного клиентского сервиса»

Рекомендовано для участия: 
всем управленцам Компаний, действующих в сфере продаж товаров и оказания услуг:
1.    Руководителям, 
2.    Управленческим Командам,  
3.    Директорам по развитию,
4.    Директорам по персоналу,
5.    Управляющим, 
6.    Предпринимателям.

Тренинг ведет лично Вера Кобзева.

  • Профессиональный бизнес-тренер деловых навыков с 1996 года. 
  • Сертифицированный коуч (индивидуальный тренер). 
  • Ученая степень Кандидата социологических наук.
  • Все материалы касательно Веры Кобзевой: www.kobzeva.com

Почему без этого бизнес-семинара нельзя обойтись: 
На практике не всегда намерения руководителей сервисных Компаний в области создания Отличного Клиентского Сервиса успешно реализуются. Зачастую руководству не хватает специальных знаний. Этот бизнес-семинар вооружит Вас готовыми решениями и конкретными технологиями Управления Сервисом и сервисным персоналом, поможет сделать поведение сотрудников прибыльным для бизнеса.

РЕЗУЛЬТАТ теоретический:
Целостная картина управленческих действий для создания Отличного Клиентского Сервиса и развития прибыльного поведения персонала для «отстройки» от конкурентов.

РЕЗУЛЬТАТ практический: 
После участия при системном  и ответственном применении полученных знаний участники смогут: 
1.    Спроектировать Отличный Клиентский Сервис
2.    Получить обратную связь от Клиентов
3.    Работать с жалобами и недовольствами Клиентов
4.    Повысить результативность персонала 
5.    Интегрировать новичков и поддержать лояльность опытных сотрудников
6.    Разработать и внедрить «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж»
7.    Управлять настроением в коллективе

Программа бизнес-семинара:

1.    ОТЛИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - стратегия удержания Клиентов  
•    Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентоориентированности
•    Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это «приговор» Вашей Компании
•    Что важно для Клиентов и как они принимают решения
•    Как спроектировать Отличный Клиентский Сервис: 3 фактора
•    Как получить обратную связь от Клиентов: 15 вариантов
•    Как работать с жалобами и недовольствами Клиентов: 4 уровня
•    Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли 
2.  Управление СЕРВИСНЫМ – прибыльным поведением персонала  
•    Клиентский сервис как отношение персонала к Клиентам 
•    «Симметричные» отношения между персоналом, Компанией и Клиентами
•    Особенности персонала в сервисной Компании: 7 компетенций 
•    Как повысить отдачу от  персонала: формула результативности
•    Как интегрировать новичков и поддержать лояльность опытных сотрудников
•    Как побудить персонал к сервисному поведению: 5 функций руководителя
•    Системные решения: стандарт, обучение, развитие культуры Сервиса и др.
3. СТАНДАРТ обслуживания Клиентов и продаж – сервисная конституция Компании
•    АНТИсервис: что возмущает современных Клиентов в работе сервисного персонала
•    Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж» не обойтись
•    «Плюсы», «минусы», выгоды стандартизации для руководителей, персонала, Клиентов
•    Как разработать Стандарт: с чего начать и что включить в содержание 
•    Как внедрить Стандарт:  5 этапов        
•    Как закрепить изменения в уровне Клиентского Сервиса: 6 шагов
4. ПОДДЕРЖАНИЕ Отличного Клиентского Сервиса  
•    Модель «Театр» услуг»
•    Внутренняя PR-программа Культуры Отличного Клиентского Сервиса 
•    Как обучить сервисному поведению: лучшие практики и измерение эффективности
•    Как контролировать соблюдение Стандарта: 7 методов
•    Как корректировать сервисное поведение персонала: развивающая обратная связь
•    Как воодушевить сотрудников и управлять настроением в коллективе

Продолжительность тренинга 1 день с 10.00 до 17.30.

 Эконом:

  • Свободная рассадка на задних рядах
  • Раздаточные материалы
  • Фотосессия с тренером
  • Фотоотчет события

Стандарт: 

  • Привилегированные места на передних и средних рядах
  • Раздаточные материалы
  • Фотосессия с тренером
  • Фотоотчет 
  • события
  • Кофе-брейки
  • Сертификат участника
  • Презентация в электронном виде
  • Обед

 VIP:

  • Привилегированные места на 1 ряду
  • Раздаточные материалы
  • Фотосессия с тренером
  • Фотоотчет   события
  • Кофе-брейки
  • Сертификат участника
  • Презентация в электронном виде
  • Обед    
  • Отдельная стойка регистрации
  • Глава из книги тренера, которой нет в продаже: «Как подбирать сервисных людей»
  • Вечерний коктейль на 1 час с тренером
  • Размещение рекламы на мероприятии

СТОИМОСТЬ участия 
Чем раньше куплен билет, тем меньше его стоимость.

С 18 сентября по 22 октября  со скидкой 20%:

Эконом - 33000, Стандарт - 64000, VIP - 124000 тг.

Место проведения:  Астана, ул. Космонавтов, 60  Comfort Hotel Astana.

Справки по тел: +7 (7172) 25-27-24 +7 708 402 67 99.


Экспертный профиль - Вера Валентиновна Кобзева

  • Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом и сервисным поведением персонала.
  • Профессиональный бизнес-тренер деловых навыков с 1996 года.
  • Сертифицированный коуч.


Основные темы бизнес-тренингов, семинаров и коучинга:
1.    Управление Клиентским Сервисом, сервисное – прибыльное поведение персонала
2.    Стандарт обслуживания Клиентов и продаж
3.    Управленческие навыки, оперативное лидерство и нематериальная мотивация
4.    Деловые коммуникации и деловое общение
5.    Публичное выступление, ораторское мастерство и деловая презентация 
6.    Бизнес-этикет руководителей, сотрудников и секретарей 

Два высших образования –  педагогическое и социологическое. 

Ученая степень Кандидата социологических наук.

Более 20 лет опыта в обучении руководителей и персонала 
разработке системы Клиентского Сервиса, внедрения документа «Стандарт сервисного поведения и продаж», навыкам управления персоналом, публичных выступлений, мотивации, коммуникаций, продаж, обслуживания клиентов, сервисного поведения, делового этикета.

Автор книги «Этикет в вопросах и ответах», М., 2000.
Автор книги «Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга», М., 2006.
Автор книги «Как создать Отличный Сервис в салоне красоты», М., 2011.

Постоянный автор деловых изданий: «Генеральный директор», «Финансовый директор», «Кадровый менеджмент», «Директор по персоналу», «Кадровые решения», «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Кадровое Дело», «Протокол и этикет» и др. 

Эксперт и спикер всероссийских конференций деловой тематики с численностью  участников от 30 до 300 человек.

Среди Клиентов российские и зарубежные компании малого, среднего и большого бизнеса. За годы практики более 140 компаний-Клиентов из различных сфер: банковские услуги, торговые компании, медицинские клиники, поставки оборудования, IT-сфера, бухгалтерские услуги, торговые сети ТНП, сети салонов красоты, строительство и реализация объектов недвижимости, контактные центры, фармацевтические компании, дилеры автомобилей и др.

География тренинговых и консалтинговых проектов: Москва, Подмосковье, Ярославль, Тула, Калуга, Воронеж, Рязань, Ижевск, Екатеринбург, Тюмень, Пермь, Омск, Новосибирск, Иркутск, Хабаровск, Минск, Баку  и др.

Опыт руководства Учебным Центром крупного медицинского холдинга.