«Законы отличного клиентского сервиса»
5 ноября в г.Астана
Вера Кобзева с программой:
«Законы отличного клиентского сервиса»
Рекомендовано для участия:
всем управленцам Компаний, действующих в сфере продаж товаров и оказания услуг:
1. Руководителям,
2. Управленческим Командам,
3. Директорам по развитию,
4. Директорам по персоналу,
5. Управляющим,
6. Предпринимателям.
Тренинг ведет лично Вера Кобзева.
- Профессиональный бизнес-тренер деловых навыков с 1996 года.
- Сертифицированный коуч (индивидуальный тренер).
- Ученая степень Кандидата социологических наук.
- Все материалы касательно Веры Кобзевой: www.kobzeva.com
Почему без этого бизнес-семинара нельзя обойтись:
На практике не всегда намерения руководителей сервисных Компаний в области создания Отличного Клиентского Сервиса успешно реализуются. Зачастую руководству не хватает специальных знаний. Этот бизнес-семинар вооружит Вас готовыми решениями и конкретными технологиями Управления Сервисом и сервисным персоналом, поможет сделать поведение сотрудников прибыльным для бизнеса.
РЕЗУЛЬТАТ теоретический:
Целостная картина управленческих действий для создания Отличного Клиентского Сервиса и развития прибыльного поведения персонала для «отстройки» от конкурентов.
РЕЗУЛЬТАТ практический:
После участия при системном и ответственном применении полученных знаний участники смогут:
1. Спроектировать Отличный Клиентский Сервис
2. Получить обратную связь от Клиентов
3. Работать с жалобами и недовольствами Клиентов
4. Повысить результативность персонала
5. Интегрировать новичков и поддержать лояльность опытных сотрудников
6. Разработать и внедрить «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж»
7. Управлять настроением в коллективе
Программа бизнес-семинара:
1. ОТЛИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - стратегия удержания Клиентов
• Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентоориентированности
• Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это «приговор» Вашей Компании
• Что важно для Клиентов и как они принимают решения
• Как спроектировать Отличный Клиентский Сервис: 3 фактора
• Как получить обратную связь от Клиентов: 15 вариантов
• Как работать с жалобами и недовольствами Клиентов: 4 уровня
• Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли
2. Управление СЕРВИСНЫМ – прибыльным поведением персонала
• Клиентский сервис как отношение персонала к Клиентам
• «Симметричные» отношения между персоналом, Компанией и Клиентами
• Особенности персонала в сервисной Компании: 7 компетенций
• Как повысить отдачу от персонала: формула результативности
• Как интегрировать новичков и поддержать лояльность опытных сотрудников
• Как побудить персонал к сервисному поведению: 5 функций руководителя
• Системные решения: стандарт, обучение, развитие культуры Сервиса и др.
3. СТАНДАРТ обслуживания Клиентов и продаж – сервисная конституция Компании
• АНТИсервис: что возмущает современных Клиентов в работе сервисного персонала
• Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж» не обойтись
• «Плюсы», «минусы», выгоды стандартизации для руководителей, персонала, Клиентов
• Как разработать Стандарт: с чего начать и что включить в содержание
• Как внедрить Стандарт: 5 этапов
• Как закрепить изменения в уровне Клиентского Сервиса: 6 шагов
4. ПОДДЕРЖАНИЕ Отличного Клиентского Сервиса
• Модель «Театр» услуг»
• Внутренняя PR-программа Культуры Отличного Клиентского Сервиса
• Как обучить сервисному поведению: лучшие практики и измерение эффективности
• Как контролировать соблюдение Стандарта: 7 методов
• Как корректировать сервисное поведение персонала: развивающая обратная связь
• Как воодушевить сотрудников и управлять настроением в коллективе
Продолжительность тренинга 1 день с 10.00 до 17.30.
Эконом:
- Свободная рассадка на задних рядах
- Раздаточные материалы
- Фотосессия с тренером
- Фотоотчет события
Стандарт:
- Привилегированные места на передних и средних рядах
- Раздаточные материалы
- Фотосессия с тренером
- Фотоотчет
- события
- Кофе-брейки
- Сертификат участника
- Презентация в электронном виде
- Обед
VIP:
- Привилегированные места на 1 ряду
- Раздаточные материалы
- Фотосессия с тренером
- Фотоотчет события
- Кофе-брейки
- Сертификат участника
- Презентация в электронном виде
- Обед
- Отдельная стойка регистрации
- Глава из книги тренера, которой нет в продаже: «Как подбирать сервисных людей»
- Вечерний коктейль на 1 час с тренером
- Размещение рекламы на мероприятии
СТОИМОСТЬ участия
Чем раньше куплен билет, тем меньше его стоимость.
С 18 сентября по 22 октября со скидкой 20%:
Эконом - 33000, Стандарт - 64000, VIP - 124000 тг.
Место проведения: Астана, ул. Космонавтов, 60 Comfort Hotel Astana.
Справки по тел: +7 (7172) 25-27-24 +7 708 402 67 99.
Экспертный профиль - Вера Валентиновна Кобзева
- Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом и сервисным поведением персонала.
- Профессиональный бизнес-тренер деловых навыков с 1996 года.
- Сертифицированный коуч.
Основные темы бизнес-тренингов, семинаров и коучинга:
1. Управление Клиентским Сервисом, сервисное – прибыльное поведение персонала
2. Стандарт обслуживания Клиентов и продаж
3. Управленческие навыки, оперативное лидерство и нематериальная мотивация
4. Деловые коммуникации и деловое общение
5. Публичное выступление, ораторское мастерство и деловая презентация
6. Бизнес-этикет руководителей, сотрудников и секретарей
Два высших образования – педагогическое и социологическое.
Ученая степень Кандидата социологических наук.
Более 20 лет опыта в обучении руководителей и персонала
разработке системы Клиентского Сервиса, внедрения документа «Стандарт сервисного поведения и продаж», навыкам управления персоналом, публичных выступлений, мотивации, коммуникаций, продаж, обслуживания клиентов, сервисного поведения, делового этикета.
Автор книги «Этикет в вопросах и ответах», М., 2000.
Автор книги «Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга», М., 2006.
Автор книги «Как создать Отличный Сервис в салоне красоты», М., 2011.
Постоянный автор деловых изданий: «Генеральный директор», «Финансовый директор», «Кадровый менеджмент», «Директор по персоналу», «Кадровые решения», «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Кадровое Дело», «Протокол и этикет» и др.
Эксперт и спикер всероссийских конференций деловой тематики с численностью участников от 30 до 300 человек.
Среди Клиентов российские и зарубежные компании малого, среднего и большого бизнеса. За годы практики более 140 компаний-Клиентов из различных сфер: банковские услуги, торговые компании, медицинские клиники, поставки оборудования, IT-сфера, бухгалтерские услуги, торговые сети ТНП, сети салонов красоты, строительство и реализация объектов недвижимости, контактные центры, фармацевтические компании, дилеры автомобилей и др.
География тренинговых и консалтинговых проектов: Москва, Подмосковье, Ярославль, Тула, Калуга, Воронеж, Рязань, Ижевск, Екатеринбург, Тюмень, Пермь, Омск, Новосибирск, Иркутск, Хабаровск, Минск, Баку и др.
Опыт руководства Учебным Центром крупного медицинского холдинга.